Aynı cevabı günde otuz kez yazmak

Salonda geçen zamanın bir kısmı hizmete gitmiyor. Mesaja bakmaya, deftere bakmaya, saat teyit etmeye ve “yarınki randevunuz hatırlatması”na gidiyor.

Bunların hiçbiri tek başına uzun değil. Sorun toplamı.

Bir günün dökümü

Tipik bir gün şöyle geçiyor:

• Müsaitlik sorusu: “yarın öğleden sonra yer var mı?” Deftere bakmak, hizmet süresini hesaplamak, iki saat önermek.
• Teyit: “14:00 olsun.” Deftere yazmak.
• Değişiklik: “16:30’a alabilir miyiz?” Silmek, yeniden yazmak.
• İptal: bir satır boşalıyor, kimse haberdar olmuyor.
• Hatırlatma: akşam yarınki randevuları tek tek yazmak veya aramak.

Her biri iki üç dakika. Otuz mesaj günde bir buçuk saat ediyor ve bu saatler elinizde makas varken geçiyor.

Neden bu iş devredilemiyor

Çoğu salonda cevap şu: “personel de baksın.” Ama:

• Personel de müşteride. İkisi aynı anda telefona bakınca çakışma çıkıyor.
• Defterin tek kopyası var. İki kişi aynı dakikaya yazınca hata ancak müşteri geldiğinde anlaşılıyor.
• Fiyat ve süre bilgisi herkeste aynı değil. “Kaç sürer?” sorusuna verilen farklı cevaplar, gün içinde takvimin kaymasına yol açıyor.

Otomatikleşebilen ve otomatikleşemeyen

Otomatikleşebilir:

• Müsaitlik sorgusu: takvimden okunur, personelin çalışma saati ve molası hesaba katılır.
• Hizmet süresi: listede yazılıdır; iki hizmet seçildiğinde süreleri toplanır.
• Sabit fiyat: listede yazılıdır.
• Randevu yazma, erteleme, iptal.
• Hatırlatma: bir gün önce ve işlemden kısa süre önce.

Otomatikleşemez (ve otomatikleşmemeli):

• Fiyat pazarlığı.
• Şikâyet.
• “Bu saçta bu renk çıkar mı?” gibi uzmanlık gerektiren sorular.
• Fiyatı keşif gerektiren işlerde kesin rakam vermek.

İkinci listedeki bir konu geldiğinde doğru davranış durup insana devretmek ve devrettiğini söylemek. Kendi bilmediği bir şeyi uyduran bir otomasyon, hiç olmamasından kötü.

Hatırlatma ne zaman gitmeli

İki zamanlama işe yarıyor:

• 24 saat önce. Müşteriye planını değiştirme fırsatı verir; iptal gelirse o saat yeniden satılabilir.
• İşlemden 2 saat önce. Unutmayı engeller. Bu noktada gelen iptal saati kurtarmaz ama boşa bekleme olmaz.

Tek bir hatırlatma göndereceksek 24 saat öncesi daha değerli: boşalan saati doldurma şansı orada.

Panelde

Asistan bu döngünün tamamını sizin kurallarınızla yürütüyor: müsaitliği takvimden okuyor, çoklu hizmette süreleri topluyor, randevuyu yazıyor, hatırlatmayı gönderiyor, iptal bağlantısını müşteriye kendisi veriyor. Fiyatı aralıklı ya da “görüşülür” olan hizmette söz vermiyor; onayınıza düşürüyor.

Bütün yazışma panelde duruyor: hangi mesaja ne cevap verdiği ve nerede sizi devreye aldığı satır satır görünüyor.

Ayrıntısı: Zaman ve otomasyon.

Kendi rakamınızla bakın

Günde kaç mesaj geldiğini ve her birine ortalama kaç dakika gittiğini yalnızca siz bilirsiniz. Sektör ortalaması diye bir rakam uydurmak yerine hesaplayıcıya kendi rakamınızı girin; sonuç sizin salonunuza ait olur.