Yapay zekâ sizin yerinize cevap verecekse, önce neyi bilmesi gerekiyor

Salonun mesajlarına yapay zekâ bakacaksa, işin zor kısmı yapay zekâ değil. Zor kısım şu: siz o bilgiyi bugün kafanızda tutuyorsunuz ve hiçbir yere yazılı değil.

Aşağıdakiler netleşmeden kurulan her asistan, sizin bilmediğiniz bir şeyi uydurmak zorunda kalıyor.

1. Hizmet listesi, süreleriyle

En çok atlanan alan süre. Fiyat herkeste yazılı, süre kimsede.

Süre olmadan asistan müsaitlik hesaplayamıyor. “Yarın 14:00 uygun mu?” sorusuna cevap verebilmesi için o işin ne kadar sürdüğünü bilmesi lazım.

Dikkat edilecek yer: birden fazla hizmet birlikte alınıyorsa süreler toplanmalı. Kesim 40 dakika, boya 90 dakika, ikisi birlikte 130 dakika, 90 değil. Sistem bunu toplamıyorsa takviminizde çakışma üretir.

2. Fiyatın türü

Her hizmete tek rakam yazmayın. Üç tür var:

• Sabit: söylenebilir
• Aralık: “uzunluğa göre şu ile şu arasında” diye söylenebilir
• Keşif gerekiyor: söylenmemeli, sebebi söylenmeli

Asistanın en tehlikeli davranışı, keşif gereken bir işe rakam vermesi. İkinci en tehlikelisi, sabit fiyatı olan bir işe “salonu arayın” demesi.

3. Kim, hangi işi yapıyor

Personel bazlı bir takvim tutuyorsanız asistan kimin neyi yaptığını bilmeli. Müşteri “Meryem’den istiyorum” dediğinde sadece Meryem’in müsaitliğine bakması gerekiyor.

Bir de tersi: müşteri kimseyi söylemediyse o işi yapabilen herkesin müsaitliğine bakmalı; yoksa dolu olmadığı hâlde “yer yok” diyor.

4. Çalışma saatleri, tatiller ve molalar

• Haftalık düzen
• Resmî tatiller
• Personelin izinli olduğu günler
• Öğle arası

Dördüncüsü sık atlanıyor ve en görünür hatayı veriyor: asistan öğle arasına randevu yazıyor.

5. Ne kadar öncesine randevu verilebilir

İki sınır:

• En erken. “Bugüne randevu verilir mi, yoksa en az 2 saat sonrasına mı?”
• En geç. “Üç ay sonrasına randevu alınabilir mi?”

İkisi de yazılı olmalı. Aksi hâlde asistan ya 20 dakika sonrasına randevu veriyor (siz hazırlanamıyorsunuz) ya da altı ay sonrasına (o tarihte hâlâ aynı fiyata çalışıyor olacağınız belli değil).

6. Neyi yapmayacak

Asistanın yapmayacağı işlerin listesi, yapacağı işlerin listesi kadar önemli:

• Fiyat pazarlığı yapmasın
• İndirim sözü vermesin
• Sonuç taahhüdü vermesin (“kesin çıkar”, “hiç dökülmez”)
• Sağlıkla ilgili tavsiye vermesin
• Peşin para gerektiren bir satışı tek başına bitirmesin

Son madde özellikle seans paketleri için geçerli. Asistan paketi anlatabilir, bilgi alabilir, sizi arayacak şekilde talep açabilir. Satışı kendi başına bitirmesi doğru değil; o konuşma insanla yapılır.

7. Emin olmadığında ne olacak

Bu, asistanın en önemli tek davranışı.

Doğru cevap: konuşmayı size devretmesi ve devrettiğini müşteriye söylemesi. “Bunu tam bilmiyorum, meslektaşıma aktarıyorum, birazdan dönecekler.”

Uydurmaya devam eden bir asistan, cevapsız kalan bir mesajdan daha pahalıya patlıyor: müşteri yanlış bilgiyle geliyor ve hatayı salonda buluyorsunuz.

Kurulum sırasında bunu test edin. Cevabını bilemeyeceği bir şey sorun: “gelinlik saçı yapıyor musunuz, prova dahil mi?” gibi. Uyduruyorsa ayar yanlış.

Kurulumdan sonra: ilk hafta okuyun

Asistan çalışmaya başladıktan sonraki ilk hafta, konuşmaları okuyun. Aradığınız üç şey:

1. Cevaplayamadığı sorular: hizmet listesindeki eksiği gösteriyor
2. Yanlış anladığı istekler: hizmet adları müşterinin kullandığı kelimelerle uyuşmuyor demektir (“dip boya” mı “rötuş” mu?)
3. Devrettiği konuşmalar: devretmesi iyi, ama hep aynı konuda devrediyorsa o konuyu yazın, bir daha devretmesin

Bu üç şey için ayda yarım saat yeterli. Ve o yarım saat, asistanın kalitesini kurulum ayarlarından daha çok belirliyor.

Son not

“Müşterim robotla konuşmak istemez” endişesi haklı ama yanlış yerde. Müşteri robotla konuşmak istemiyor; cevapsız kalmak hiç istemiyor.

Kendini gizlemeyen, bilmediğini söyleyen ve gerektiğinde insanı çağıran bir asistan, saatler sonra gelen bir “merhaba, buyrun?” mesajından daha iyi karşılanıyor.