Gelmeyi bırakan müşteriyi geri getirmek
Kimse "artık gelmiyorum" demiyor. Dört haftada bir gelen müşteri iki aydır uğramıyorsa bunu fark etmenin bir yolu olmalı. Mesajın ne zaman gideceği kadar ne yazdığı da önemli.
Salonda müşteri kaybı gürültüsüz oluyor. Kimse kapıdan çıkarken “bir daha gelmeyeceğim” demiyor. Sadece bir sonraki randevu hiç açılmıyor ve aradan üç ay geçiyor.
Önce “bıraktı” ne demek onu tanımlayın
“İki aydır gelmedi” tek başına bir şey söylemiyor. Ayda bir gelen müşteri için iki ay büyük bir boşluk; altı ayda bir gelen için normal. Doğru soru şu: bu müşteri kendi ritmini bozdu mu?
Bunun için üç şey lazım:
- Müşterinin geçmiş randevuları arasındaki ortalama aralık.
- Beklenen tarihten kaç gün sapmayı “kaçırdı” sayacağınız.
- Kaç randevudan sonra bir ritimden söz edilebileceği. İki ziyaretle ritim çıkmaz; üç dört ziyaret gerekiyor.
Bu üçü olmadan yapılan her “uzun süredir gelmeyenler” listesi, aslında “yeni müşteriler + mevsimlik gelenler + gerçekten kaybedilenler”in karışımı oluyor ve o listeye toplu mesaj atmak kimseyi geri getirmiyor.
İki ayrı an, iki ayrı mesaj
Düzenini kaçırdığı an. Dört haftada bir gelen müşteri beşinci haftaya girmişse henüz kaybedilmiş değil; sadece randevu almayı unutmuş olabilir. Buraya indirim koymayın. “Sıradaki randevunuzu ayarlayalım mı?” yeterli ve indirim vermeden geri gelen müşteri, indirimle gelenden değerli.
Uzun süre hiç gelmediği an. Burada bir sebep var: memnun kalmamış, taşınmış, başka yer bulmuş ya da unutmuş. Bu noktada bir teklif mantıklı. Ama teklifi verirken iki şeye dikkat:
- Süresi olsun. Süresiz indirim aciliyet üretmiyor ve fiyatınızı kalıcı olarak aşağı çekiyor.
- Bir kez gitsin. Aynı kişiye üst üste gönderilen davet, indirimin kalıcı olduğunu öğretiyor. Bir sonraki sefer tam fiyata gelmiyor.
Ne yazmalı
Kısa. Kişisel. Sebep sormadan.
“Merhaba Elif Hanım, bir süredir görüşemedik. Önümüzdeki hafta için yerimiz var, dilerseniz ayırayım.”
Yapmayın:
- “Sizi özledik” tonu. Ticari bir mesajın samimiyet taklidi yapması ters tepiyor.
- Toplu mesaj hissi. Adı geçmeyen, herkese aynı giden mesaj hemen belli oluyor.
- Uzun kampanya metni. İki satırdan uzun her mesaj okunmuyor.
Bunu elle yapmak neden zor
Listeyi çıkarmak, ritmi hesaplamak, kimin ne zaman geldiğini kontrol etmek, mesajı yazmak, kimin cevap verdiğini takip etmek. Bu bir günlük iş ve ayda bir yapılması gerekiyor, yani hep erteleniyor.
Panelde bu iki eşik sizin ayarınız: düzen kaçırma toleransı (kaç gün sapma) ve geri kazanım eşiği (son randevudan kaç gün sonra). İkisi de varsayılan bir değerle geliyor ama o sadece başlangıç; salonun ritmi neyse ona çekiliyor. İndirim oranını ve kuponun kaç gün geçerli olacağını da siz yazıyorsunuz.
Davet, kuralı tutan müşteriye ve tek tek gidiyor; toplu mesaj değil.
Ayrıntısı: Müşteriyi elde tutma.
Bir de şu var: kaç kişiye gidiyor
Geri kazanım kampanyası büyük bir listeye gitmemeli. Kuralı sıkı tuttuğunuzda ayda beş on kişiye gidiyor ve o beş on kişinin bir kısmı gerçekten dönüyor. Kuralı gevşetip iki yüz kişiye gönderirseniz dönüş oranı düşüyor, indirim maliyeti artıyor ve mesajınız spam gibi görünmeye başlıyor.
Az ve doğru zamanda.