Randevuya gelmeyen müşteri: kapora mı, hatırlatma mı?

“Gelmeyen müşteri” tek bir sorun değil, üç ayrı sorun. Çözümü seçmeden önce hangisiyle uğraştığınızı bilmek gerekiyor.

Üç farklı “gelmedi”

Unutan. Randevuyu iki hafta önce almış, arada unutmuş. Kötü niyet yok. Bu grubun tamamı hatırlatmayla kurtarılıyor.

Vazgeçen. Fikir değiştirmiş ama haber vermeye üşenmiş. Hatırlatma bunu kısmen kurtarıyor, çünkü hatırlatma mesajı ona iptal etme fırsatı veriyor ve saat aynı gün yeniden açılıyor. Gelmemesi kadar kötü değil.

Hiç gelmeyecek olan. Fiyat sormuş, “tamam” demiş, gelmeyi hiç düşünmemiş. Hatırlatma bunu kurtarmıyor. Kapora kurtarıyor.

Oranlar salondan salona çok değişiyor. Türkiye’ye özel, doğrulanmış bir rakam da yok; yayımlanan oranlar %1 ile %40 arasında geziniyor ve kaynakların tamamı yurt dışı. Kendi rakamınızı ölçün: bir ay boyunca gelmeyenleri bu üç kutuya ayırın. On dakikalık iş, kararınızı tamamen değiştiriyor.

Hatırlatma: neredeyse her salonda doğru cevap

Maliyeti yok, müşteriyi kaçırmıyor, kimseyi rahatsız etmiyor.

İki noktada gönderilmesi yeterli:

• 24 saat kala: planını değiştirecek zamanı olsun diye.
• 2 saat kala: o gün unutmasın diye.

Tek bir hatırlatma yerine ikisi olmasının sebebi şu: 24 saat kala gönderilen mesaj iptal için, 2 saat kala gönderilen gelmek için. İkisi farklı işe yarıyor.

Kanal önemli. WhatsApp öncelikli olsun; Instagram’ın 24 saat kuralı var ve müşteri son mesajını attıktan 24 saat sonra ona otomatik bildirim gönderemiyorsunuz; “randevun yarın” mesajı neredeyse her zaman o pencerenin dışında kalıyor. Instagram ancak yedek olarak iş görüyor.

İptal linki koyun. Sezgiye ters geliyor: “iptal etmesini kolaylaştırırsam daha çok iptal olur.” Doğru, olur. Ama iptal edilen saat sizin için boş kalan saat değil, tekrar satılabilir saat. Haber vermeden gelmeyen müşteri o saati öldürüyor; iptal eden müşteri size geri veriyor.

Kapora: dar ama gerçek bir yeri var

Kapora almanın bir bedeli var: bir kısım müşteri randevudan vazgeçiyor. Bu yüzden her yerde değil, belirli durumlarda kullanılmalı:

• Uzun işler. Üç saatlik bir renk işi için ayrılan koltuk boş kalırsa, yerine iki kısa iş sığdıramıyorsunuz.
• Malzeme ısmarlanan işler. Kişiye özel karışım hazırlandıysa maliyet zaten çıktı.
• Tekrar eden gelmeyenler. Aynı kişi üçüncü kez gelmediyse, ondan kapora istemek makul.
• Seans paketleri. Zaten peşin alınıyor; burada kapora tartışması yok.

Kaporayı her müşteriden değil, bu durumlarda isteyin. Tek satırlık kural şu: koltuğun boş kalması size ne kadara mal oluyorsa, kapora oranını ona göre belirleyin.

İkisini birlikte kurmak

Doğru düzen şöyle:

1. Hatırlatma herkese: istisnasız, otomatik, iki noktada.
2. İptal linki her hatırlatmada: saat geri gelsin.
3. Kapora yalnızca yukarıdaki dört durumda.
4. Gelmeyeni kaydedin. Kim kaç kez gelmedi, müşteri kartında dursun. Dördüncü sefer kapora istediğinizde elinizde bir gerekçe olur.

Ölçmediğiniz şeyi düzeltemezsiniz

Çoğu salon “gelmeyen müşteri” derdinden şikâyet ediyor ama kimse sayısını bilmiyor. Bir ay boyunca şunu tutun:

Bu dört rakam elinizdeyken kapora tartışması bitiyor: ya gerçekten bir sorun var ve çözüyorsunuz, ya da yok ve müşteriyi boş yere kaçırmıyorsunuz.

Aynı rakamları kazanç hesaplayıcısına girip kaybın parasal karşılığını da görebilirsiniz; hesabın formülü açık, sizin girdiğiniz rakamlardan başka hiçbir varsayım kullanmıyor.